卓越客户关系管理

1天课程
　
培训对象
致力在销售职业上出类拔萃、工作游刃有余的销售代表与销售主管
课程目标
让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧；能够通过参与服务流程优化、服务标准提升、服务质量改善活动，提升公司整体的客户服务水平。

课程大纲
第一讲先进营销理念 3、如何让客户感觉物超所值
1、价值论与需求论 4、怎样提高客户满意度、忠诚度
2、顾问式营销与精准营销 5、如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？
3、从4P到4R提前响应客户需求 6、如何防止客户抱怨和客户流失
4、顾问式营销 第六章通过客户关系管理提升业绩
5、客户关系管理的重要性 1、客户的增长矩阵
第二讲CRM的基本作用 2、降低销售成本
1、记录客户基本信息 3、交叉销售与扩大销售
2、记录销售过程和销售投入 4、重复采购
3、成交记录汇总 5、转介绍
4、投入产出比分析 6、如何放大客户需求
5、进行销售预测 　
6、行业及区域市场分析 　
第三讲CRM的高级作用 　
1、客户价值分析  　
2、销售团队管理手段  　
3、找出规律，发现问题 　
4、即时干预，及时改进 　
5、防止销售把持客户 　
6、避免销售填写虚假信息 　
第四章客户关系建立过程 　
1、筛选客户 　
2、接触客户，建立关系  　
3、强化关系 　
4、让客户产生偏好 　
5、与客户结盟 　
第五章客户满意度维护 　
1、客户满意度调查手段 　
2、满意度从何而来 　
　 　
讲师介绍——莫老师
现任外资医药公司培训总监、曾担中信金融集团区域销售总监、澳大利亚CMG金融集团培训经理 、中欧国际工商学院理EMBA、英国伦敦行业协会 高级培训师文凭认证讲师考评员、上海市劳动局《企业培训师》考试特邀讲师、考评员
有丰富的销售、培训管理经验，工作曾涉及销售管理、人力资源、培训多个领域。对内部培训体系建设及销售管理方面有独到的见解和实战经验，曾多次为国家部委进行百人以上的课程培训。授课;对象涵盖外资500强企业，国有企业以及民营企业

品牌课程
专注研究人力资源管理若干年，主要课程：实战招聘与面试技巧，实战TTT，实战绩效管理技能提升，非人力资源经理的人力资源管理，战略招聘与高级猎才（针对招聘经理、企业高管），人力资源经理的高阶专业技能提升，中层经理管理技能培养，卓越经理人的领导力，高效的职场沟通等。

服务企业
上海大众汽车、电信、宝钢、法国迪卡侬、新疆中石油、福特、温州建行、台湾远纺、BMW、国家工程与信息产业部、国家安全局培训中心、北京泰德制药、天津丰田等
 

企业反馈
扎实的市场营销理论功底，丰富的实战经验，能够完美的结合在一起，这样的讲师不多。

　 ——韩国日星(SunStar)机械----事业部总经理 桓总
精辟实用，案例丰富，能真正帮助我解决问题，很多长期困扰我的疑惑一下子就明白了。
　 ——日本兄弟（brother） ------区域销售经理  胡智勇
训练训练，有训也有练；在对练中，诸老师非常有耐心、细致的指导后进学员纠正错误。
　 —通用汽车金融（GMAC SAIC）------副总经理  王启发
 

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